1. Inleiding
AGO is een zorginstelling die zich richt op het leveren van geestelijke gezondheidszorg aan zowel kinderen als volwassenen. De organisatie streeft naar een hoog niveau van kwaliteit en zorg voor haar cliënten, terwijl het tegelijkertijd een professionele en veilige werkomgeving biedt voor medewerkers. Dit kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) is ontworpen om de effectiviteit en efficiëntie van de zorg te waarborgen en continu te verbeteren, in lijn met de eisen van de ISO 9001:2015 norm voor kwaliteitsmanagement.
2. Scope van het kwaliteitsmanagementsysteem
Het KMS van AGO is van toepassing op alle zorg- en ondersteuningsprocessen die worden uitgevoerd in de organisatie, met inbegrip van:
- Geestelijke gezondheidszorg voor kinderen, volwassenen, en cliënten met een langdurige behandelgeschiedenis.
- Opleiding en ontwikkeling van medewerkers.
- Beheer van zorgtrajecten, inclusief behandelplanontwikkeling, uitvoering en evaluatie.
- Administratie van declarabiliteit en rapportages.
- Communicatie en samenwerking tussen verschillende afdelingen en zorgverleners.
3. Leiderschap en betrokkenheid van het management
De directeur van AGO heeft de verantwoordelijkheid voor het beleid en de richting van de organisatie en speelt een actieve rol in het kwaliteitsmanagementsysteem. De directeur is ondersteund door de accountmanagers, die verantwoordelijkheid dragen voor de medewerkers en zorgprocessen. De directeur en het managementteam hebben als doel de kwaliteit van de zorg continu te verbeteren door middel van gestructureerde processen en communicatie.
De raad van toezicht houdt toezicht op het beleid en het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Er wordt maandelijks gerapporteerd over de voortgang van kwaliteitsdoelen, zowel intern als extern.
4. Kwaliteitsbeleid en -doelen
Het kwaliteitsbeleid van AGO richt zich op het leveren van hoogwaardige zorg die voldoet aan de behoeften van de cliënt en tegelijkertijd zorgt voor een veilige en stimulerende werkomgeving voor medewerkers.
Doelen van de organisatie:
- Het leveren van zorg die de beste resultaten oplevert voor de cliënten, met concrete en meetbare doelstellingen.
- Het bevorderen van de professionele ontwikkeling van medewerkers door middel van opleiding en coaching.
- Het waarborgen van de continuïteit van zorg door tijdig af te sluiten behandelingen en doorverwijzen wanneer nodig.
- Het optimaliseren van interne processen, zoals de administratie van de zorg en declarabiliteit, en het verbeteren van de samenwerking tussen afdelingen en teams.
5. Risicomanagement en kansen
AGO is zich bewust van de risico’s en kansen die kunnen optreden in het zorgproces en in de organisatie als geheel. Het risicomanagementsysteem is geïntegreerd in het kwaliteitsmanagementsysteem, waarbij risico’s zoals het falen van behandelingen, gebrek aan opleiding, en administratieve inefficiëntie actief worden beheerd en geminimaliseerd. Kansen worden gezien in de verbetering van de werkomstandigheden, innovatie in zorgmodellen, en continue training van medewerkers.
6. Klantgerichte benadering
De zorg van AGO is klantgericht, waarbij het uitgangspunt is dat elke cliënt zorg op maat ontvangt die gericht is op hun persoonlijke behoeften en doelen. De functie van de klacht wordt altijd onderzocht en er wordt gekeken naar wat er binnen het behandeltraject veranderbaar is en wat geaccepteerd moet worden.
Dit wordt ondersteund door meetbare doelen, regelmatige evaluaties, en terugkoppeling van cliënten over hun behandelingen.
7. Processen en procedures
Het kwaliteitsmanagementsysteem van AGO volgt een procesmatige benadering waarbij de kernprocessen zoals zorgverlening, opleiding, administratie, en rapportage effectief worden beheerd en geoptimaliseerd. De belangrijkste processen zijn:
- Zorgverlening: Het stellen van concrete doelen voor cliënten, het onderzoeken van de functie van de klacht, het uitvoeren van behandelingen en het tijdig afsluiten van zorgtrajecten.
- Opleiding en ontwikkeling van medewerkers: Het inwerken van nieuwe medewerkers, het bieden van opleidingsbudgetten, en het evalueren van de effectiviteit van de opleidingen.
- Administratie en rapportage: Het bijhouden van declarabiliteit, het rapporteren van gefactureerde bedragen, en het monitoren van omzetplafonds en verzekeringscontracten.
- Evaluatie en verbetering: Het verzamelen van feedback van cliënten en medewerkers, het analyseren van gegevens, en het bijstellen van processen en beleid op basis van deze feedback.
8. Prestatie-evaluatie en monitoring
AGO voert regelmatige evaluaties van haar processen uit om te zorgen dat de vastgestelde doelen worden behaald. Dit gebeurt via verschillende monitoringinstrumenten:
- Klanttevredenheidsonderzoeken: Deze worden jaarlijks uitgevoerd om te bepalen hoe cliënten de zorg ervaren en waar verbeteringen mogelijk zijn.
- Medewerkerstevredenheid: Er worden regelmatig enquêtes en gesprekken gehouden om de tevredenheid van medewerkers te meten en de werkdruk, processen en werkomstandigheden te verbeteren.
- Zorgdoelen en -resultaten: De voortgang van behandeltrajecten wordt systematisch geëvalueerd door multidisciplinaire overleggen en het gebruik van meetinstrumenten zoals de ORS (Outcome Rating Scale).
9. Verbetering en bijsturing
Het kwaliteitsmanagementsysteem van AGO is erop gericht om continu te verbeteren. Op basis van de resultaten van de evaluaties worden verbetermaatregelen geïmplementeerd:
- Procesverbeteringen: Indien blijkt dat processen niet optimaal werken (bijvoorbeeld langere behandelingsduur dan gewenst), worden er bijsturingen toegepast.
- Medewerkersfeedback: De organisatie neemt de feedback van medewerkers serieus en stuurt bij waar nodig, bijvoorbeeld door extra training of aanpassingen in de werkprocessen.
- Cliëntfeedback: Er wordt actie ondernomen op basis van cliëntfeedback om de zorg te verbeteren en effectiever te maken.
10. Documentatie en rapportage
AGO zorgt ervoor dat alle processen goed gedocumenteerd zijn. Dit omvat:
- Beleid en procedures die betrekking hebben op zorgverlening, opleiding, administratie, en kwaliteit.
- Records van evaluaties van zorgtrajecten, medewerker prestaties, en financiële rapportages.
- Certificeringseisen zoals klanttevredenheidsenquêtes en de rapportages van interne audits.
Conclusie
AGO heeft een kwaliteitsmanagementsysteem opgezet dat volledig voldoet aan de eisen van de ISO 9001:2015 norm. Het systeem richt zich op het leveren van kwalitatieve zorg, het verbeteren van werkprocessen, en het zorgen voor een continue evaluatie en verbetering. Door het PDCA-model in de praktijk te brengen, streeft AGO ernaar een ISO-certificering te behalen en haar kwaliteitszorg te waarborgen voor zowel cliënten als medewerkers.
- Met dit plan kan AGO zich richten op het verkrijgen van de ISO 9001-certificering door de processen systematisch te verbeteren, resultaten te meten, en voortdurend te werken aan de optimalisatie van de organisatie en zorg.